"التقييـم المقــــارن كأســــلوب لتقييــم أداء المنظمـــة"

 1-   هيكل البحث :

أصبحت الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات جوهر التنمية ومفتاح التقدم بعد التقدم الكبير الذى طرأ عليها فى السنوات الأخيرة. وقد ساعد التحسين فى مجال الإتصالات وشبكات المعلومات العديد من الشركات على التوسع فى نشاطها عالمياً. كما أن التقدم فى تكنولوجيا الكمبيوتر والنمو الملموس لشبكة الإنترنت وشبكة المعلومات العالمية قد أدى إلى تغيير وخلق فرص الإبداع فى نمط الإدارة المتبع لدى الشركات.

ويناقش هذا البحث أسلوب التقييم المقارن Benchmarking كأحد الوسائل التى يمكن الإعتماد عليها فى تقييم المؤسسات ، ومنها شركات تكنولوجيا المعلومات محل الدراسة.

والتقييم المقارن هو أحد وسائل التحسين والتطوير التى تركز على مقارنة أسلوب الأداء وخبرات التشغيل التى تجرى داخل المنشأة بمعايير مستمدة من خارج المنشأة ويتم التركيز على تطوير المداخل الأساسية للمنافسة مثل تشكيل المنتجات ، التوزيع ، الخدمة ، الإنتاجية. وميزة التقييم المقارن هى توفير فرص استنباط أوجه الضعف والقوة والتوصل إلى الفجوة أو القصور فى الأداء ، مع إمكان تقدير أسباب ودواعى القصور لتلاشيها أو التميز لتعظيمها.

ويشمل الفصل الأول مقدمة الدراسة والإطار العام للبحث. ويقدم الفصل الثانى نبذة عن التقييم المقارن وكيفية تطبيقه. ويشرح الفصل الثالث الخلفية النظرية للمقاييس المستخدمة فى قائمة الاستقصاء وهى المقاييس النوعية (مقاييس جودة الإدارة داخل المنظمة) والمقاييس الكمية (مقاييس جودة الخدمة). أما الفصل الرابع فيشمل الجزء التطبيقى للدراسة حيث يقدم تحليلاً للبيانات والتى تم جمعها باستخدام قائمة الاستقصاء. وتقدم خاتمة الدراسة أهم النتائج وبعض التوصيات التى تم التوصل إليها. وتشتمل الرسالة على قائمة من المراجع التى تم استخدامها لإعداد الدراسة.

2-   تعريف المشكلة :

أن أدوات قياس وتقييم الأداء المستخدمة اليوم لم تعد كافية مع البيئة التنافسية الحديثة الأمر الذى يجعل من إيجاد وسائل حديثة لتعزيز صناعتنا أمرا لا غنى عنه. تتمحور هذه الدراسة حول النقاط الإرشادية بإعتبارها الوسيلة التى يعول عليها لقياس ولتحسين أداء جودة كل من المنتج والخدمة على حد سواء.

 

يمكن تحديد المشكلة فى نقاط ثلاث :

2-1 لا يتم تطبيق التقييم الذاتى بالدرجة الكافية فى شركات تكنولوجيا المعلومات وعند تطبيقه فإن ذلك يتم فى غالبية الحالات من خلال طرق تقليدية.

2-2 نادرا ما تتبادل شركات تكنولوجيا المعلومات المتنافسة المعلومات حول جودة الخدمات والمنتجات ولا يؤدى هذا الأمر بالتبعية إلى تحسين الجودة حتى يمكنها أن تنافس فى الأسواق العالمية.

2-3 إن أنظمة القياس المستخدمة فى شركات تكنولوجيا المعلومات شديدة العمومية ومن ثم لا تنطبق على هذه النوعية من الشركات الأمر الذى يؤدى بالتالى إلى عدم إمكان التقييم الصحيح للشركات العاملة فى هذا المجال.

3-   أهمية مشروع البحث :

كيفية إفادة هذا المشروع البحثى للمعرفة الأكاديمية وللشركات وللباحثة ؟

3-1 المعرفة الأكاديمية :

3-1-1    غياب النشر الأكاديمى فى مجال التقييم المقارن فى مصر.

3-1-2    الحاجة الماسة إلى إيجاد وسائل للتطوير يعتمد عليها وتتماشى مع العولمة.

3-2 الشركات :

3-2-1    تتعرض الشركات من خلال هذا الاستبيان إلى معايير جديدة لتحسين الجودة.

3-2-2    يهدف هذا المشروع البحثى إلى تشجيع الشركات للبحث خارج النطاق الضيق لأنشطتها لكى تطلع على أفضل الشركات فى المجال وإن تجعل من تلك الشركات نقاطا إرشادية تسعى لتحقيقها بإعتبارها من أهداف التطوير.

3-2-3    تتيح عملية المقارنة تحديد الفوارق فى الأداء ومن ثم وضع خطط التطوير المناسبة لسد تلك الفوارق ويؤدى ذلك لتحديد الخطوات المطلوبة لتحسين الأداء فى قطاع الإتصالات وتكنولوجيا المعلومات فى مصر.

3-2-4    سيتم تضمين نتائج البحث التى يتوقع أن تحدد الفوارق فى الأداء فى أطروحة الرسالة وسيتم إتاحتها للشركات المتضمنة فى المشروع والشركات كافة. وستتضمن كذلك أفكارا وإرشادات لتحسين الأداء فى كل شركة وبصفة عامة.

3-3 الباحثة :

3-2-1    لقد وجدت الباحثة فى موضوع التقييم المقارن مجالا واعدا وجديرا بالإهتمام حيث أنه يتعلق بالتقييم الذاتى وتقييم أداء الشركات الأمر الذى سيثرى كثيرا من معارفها.

4-   أهداف مشروع البحث :

4-1 تقييم شركات تكنولوجيا المعلومات تحت البحث من حيث القياسات الكمية والنوعية الموجودة فى استبيان النقاط الإرشادية.

4-2 تحسين الجودة فى شركات تكنولوجيا المعلومات من خلال النقاط الإرشادية ومن خلال المعايير الواردة فى الاستبيان ومن ثم تحليله واستنباط الاستنتاجات الخاصة بالرسالة.

4-3 معرفة ما إذا كانت المعايير الدولية فى مجال تكنولوجيا المعلومات يتم تطبيقها عند تقرير وتقييم شركات تكنولوجيا المعلومات فى مصر أم لا .

5-   فروض البحث :

5-1 لا توجد فروق جوهرية فى الأداء الإدارى بين الشركة ذات الأداء المتميز وباقى الشركات محل الدراسة.

يمكن تقسيم هذا الفرض إلى :

5-1-1    لا توجد فروق جوهرية فى الأداء الإدارى بين الشركة ذات الأداء المتميز والمنافس الأول.

5-1-2    لا توجد فروق جوهرية فى الأداء الإدارى بين الشركة ذات الأداء المتميز والمنافس الثانى.

5-1-3    لا توجد فروق جوهرية فى الأداء الإدارى بين الشركة ذات الأداء المتميز والمنافس الثالث.

5-2 لا توجد فروق جوهرية فى جودة الخدمة بين الأربع شركات محل الدراسة.

6-   نتائج الفرض الأول :

أولا : وجدت فروق جوهرية بين الشركة ذات الأداء المتميز والمنافس الأول فى المقاييس التالية :

-    الإدارة العليا تحرص على إعطاء الموظفين الصورة الواضحة عن توجهات الشركة.

-    تحرص الإدارة العليا على وضع الموظفين فى الصورة عن ما يدور فى الشركة.

-    الرئيس المباشر فى العمل ملم تماماً بكل نقاط ضعف ونقاط قوة الموظفين.

-    لا يبخل الرئيس المباشر على الموظفين بالنصح والتوجيه.

-    زملاء العمل متعاونون وأعمل معهم جميعاً كفريق واحد.

-    العمل الذى أقوم به فى الشركة يشعرنى بالرضا عن مقدار إنجازاتي.

ثانيا :      وجدت فروق جوهرية بين الشركة ذات الأداء المتميز والمنافس الثانى فى المقاييس التالية :

-    لدي كل ما أحتاجه من الموارد والأجهزة والمعدات التى أحتاجها لأداء عملى على الوجه الأكمل.

-    مواهبى الشخصية تتوافق مع متطلبات الوظيفة التى أشغلها.

-    أنا راضى عن فرص التقدم والتراقى التى تتيحها الشركة.

-    يسمح لى بقدر مناسب المشاركة فى القرارات التى تؤثر على عملى.

-    الأشخاص الذين أعمل معهم متعاونون ونعمل جميعاً كفريق واحد.

-    أشعر بالتقدير بأعتبارى عضواً بفريق العمل.

-    الإدارة العليا تشجعنى على مزيد من التعلم حتى أتقدم وأرقى فى عملى.

-    يستفيد القسم الذى أعمل فيه بآراء العاملين لتحسين بيئة العمل.

-    يتم تقديرى بسبب عملى.

-    العمل الذى أقوم به فى الشركة يشعرنى بالرضا عن مقدار إنجازاتى.

-    بالشركة نظام عادل ومستمر للمكافآت والحوافز.

ثالثا :      وجدت فروق جوهرية بين الشركة ذات الأداء المتميز والمنافس الثالث فى المقاييس التالية :

-    الإدارة العليا تحرص على إعطائنا الصورة الكاملة والواضحة عن توجهات الشركة.

-    تشجع الشركة موظفيها على التقدم بمقترحاتهم وأفكارهم لتحسين الأداء.

-    لدي كل ما أحتاجه من الموارد والأجهزة والمعدات التى أحتاجها لأداء عملى على الوجه الأكمل.

-    مواهبى الشخصية تتوافق مع متطلبات الوظيفة التى أشغلها.

-    رئيسى فى العمل ملم تماماً بكل نقاط ضعفى ونقاط قوتى.

-    أنا راضى عن مستوى المعرفة والتدريب والتأهيل الذى حصلت عليه لوظيفتى الحالية.

-    لا يبخل علي رؤسائى المباشرين بالنصح والتوجيه.

-    أنا راضى عن الدعم الذى تقدمه لي الإدارة العليا لمساعدتى فى تحسين نقاط ضعفى.

-    رئيسى المباشر راضى عن أدائى ويشجعنى باستمرار.

-    يسمح لى بقدر مناسب للمشاركة فى القرارات التى تؤثر على عملى.

-    الأشخاص الذين أعمل معهم متعاونون ونعمل جميعاً كفريق واحد.

-    يشجعنى رئيسى فى العمل على تطوير مهارتى حتى أتقدم وأرقى فى عملى.

-    الإدارة العليا تشجعنى على مزيد من التعلم حتى أتقدم وأرقى فى عملى.

-    يستفيد القسم الذى أعمل فيه بآراء العاملين لتحسين بيئة العمل.

-    أحصل بسهولة على كل المعلومات التى أحتاجها فى عملى.

-    العمل الذى أقوم به فى الشركة يشعرنى بالرضا عن مقدار إنجازاتى.

-    أنا أعرف تماماً أهمية عملى وأثره على تحقيق الشركة لإنجازاتها على المدى القريب ولأغراضها بصفة عامة على المدى البعيد.

وبناء على ما سبق يتم رفض الفرض الأول بأقسامه الثلاث حيث أن هناك فروق جوهرية فى الأداء الإدارى بين الشركة ذات الأداء المتميز والمنافس الأول والثانى والثالث.

7-   نتائج الفرض الثانى :

وجدت فروق جوهرية بين الشركة ذات الأداء المتميز وباقى الشركات تحت الدراسة وجدول رقم (7-1) يوضح أهم الفروق :

جدول (7-1) نتائج الفرض الثانى

الشــــركـة

المقاييــس    Tea Computers     Raya Integration    CompueMe    Sakhr

1-   الخدمات

2-   جودة الخدمة

2-1 استراتيجية الجودة وسياساتها

2-2 شهادات الجودة

2-3 ضمان الجودة

2-3-1    إجراءات الجودة

2-3-2    تقديم الخدمات

2-3-3    العملاء

-    عدد العملاء

-    معدل النمو فى العدد (%)

-    التوثيق والتقييم (%)

-    جودة حل شكاوى العملاء (%)

-    سرعة حل شكاوى العملاء

2-4 الابتكار والبحث

2-4-1    إدارة البحوث والتطوير

2-4-2    تكاليف البحوث والتطوير

-    نسبة الاستثمار

-    العائد على الاستثمار/ج

2-4-3    المشروعات الجديدة

-    الأسلوب المتبع

-    عدد المشروعات الجديدة فى السوق المحلى خلال الأعوام الثلاثة السابقة

 

-    عدد المشروعات الجديدة فى السوق الدولى خلال الأعوام الثلاثة السابقة